La digitalisation des services publics « que doit faire aboutir le service public est souvent désigné comme « e-administration », ou encore « administration en ligne ».

Ce mot désigne alors l’ensemble des prestations électroniques qui permettent aux administrés – citoyens comme entreprises d’interagir avec l’administration publique simplement, et directement en ligne. » – Digitall Conseil, cabinet de conseil expert dans la transformation numérique.

La digitalisation des services publics

Depuis l’essor du numérique, les attentes des citoyens français ont progressivement changé. Simplicité, rapidité et proximité sont désormais les axes prioritaires de développement auxquels les services publics français doivent faire face.

En octobre 2020, 182 démarches administratives peuvent désormais être réalisées sur Internet. Ce processus de digitalisation a été entièrement englobé par les ministères de la transition écologique, l’économie ou encore les services du premier ministre.

« Si le taux global de satisfaction des citoyens est de 71 %, et 75 % pour la facilité à obtenir une assistance, là encore, la situation est variable d’un ministère à l’autre. La justice n’a que 30 % de démarches en ligne, mais le taux de satisfaction est de 80 %. Pour le ministère de la mer, en revanche, la numérisation concerne 66 % des formalités, mais les usagers n’en sont pas contents : 45 % de satisfaits seulement » détaille Benoît FLOC’H sur le journal Le Monde. Le taux de satisfaction atteint seulement 12% auprès des personnes en situation d’handicap.

Le plan de relance de la France 2020-2022

Le plan de relance économique vise à investir 500 millions d’euros dans la digitalisation des services publics. Cela permettra au gouvernement d’accélérer la pénétration numérique dans son écosystème.

Hicham SAOUD, Responsable du pôle e-Gouvernement chez Sofrecom, déclare que « la digitalisation de la fonction publique contribue aussi à l’inclusion socio-économique des populations des zones rurales éloignées des agences gouvernementales. Enfin, elle renforce l’attractivité et le rayonnement économiques des territoires en modelant favorablement la perception des investisseurs locaux et étrangers. ».

D’après le Baromètre Digital Gouv’ 2019, 44 % des Français sont convaincus que le gouvernement est en mesure d’optimiser ses services numériques sur les années à venir.

Les nouvelles reformes pour une digitalisation des services publics

En 2020, voici les 3 reformes clés au cœur du renforcement de l’e-administration publique :

  1. « Action publique 2022 ». Cette reforme vise à digitaliser les 250 démarches les plus utilisées en France.
  2. « Ma Santé 2022 ». Ce plan cherche à concevoir un espace numérique dédié pour chaque patient.
  3. La loi « pour une République numérique ». Cette loi met à disposition les « Open Data » publiques et d’intérêt général pour les collectivités locales comptant plus de 3 500 habitants.

La digitalisation des services publics se présente aujourd’hui comme une solution supplémentaire aux barrières engendrées par les conséquences socioéconomiques liées à la Covid-19, telles que la numérisation des petits commerces et l’expérience du « citoyen-consommateur ».

Le Business to Government

Ces efforts valorisent la collaboration des collectivités territoriales avec les acteurs privés. Doctolib, OpenClassrooms ou encore Talentsoft sont aujourd’hui devenues des plateformes d’utilité publique.

« Malgré le marché colossal que constitue le B2G (Business to Government), estimé à 16 milliards d’euros par an en France selon le rapport de Public, on dénote encore une faible présence des startups, PME et ETI innovantes dans la commande publique.

Seulement 28 % de la valeur totale des marchés publics est destinée aux PME alors qu’elles représentent 99 % du tissu entrepreneurial français et près de la moitié du PIB de la France. Il faut donc maintenant matérialiser cette volonté de l’état d’insérer de l’innovation au sein des marchés publics. ». – PUBLIC, incubateur et fonds d’investissement.

Quelques initiatives de digitalisation 

La crise actuelle n’a fait qu’accélérer ce besoin de digitalisation. Cette nécessité trouve son origine dans la volonté d’anticipation des changements socioéconomiques.

Trois sont les technologies complémentaires au service de la digitalisation des services publics :

  • La dématérialisation des démarches administratives afin de pouvoir centraliser, analyser et optimiser les données collectées.
  • La RPA (Robotic Process Automation). Ce processus vise à automatiser les tâches répétitives pour une meilleure performance et performance.
  • L’intelligence artificielle (Intelligent Process Automation ou Cognitive Robotic Process Automation), système permettant d’automatiser la prise de décision.

« Elles s’échelonnent selon la complexité technique demandée à la machine et le traitement de la donnée. Transformer les administrations en interne et leur relation aux usagers permet aux gouvernements de mieux correspondre aux attentes des citoyens grâce au déploiement de nouvelles technologies toujours plus performantes. » affirme Caroline PAINVIN, Chargée d’organisation – Service Transformation, Innovation & Projets au sein de Crédit Agricole.

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                                   Les bénéfices de l’automatisation des processus du secteur public et social

Quelques exemples de digitalisation des services publics

En 2019, le gouvernement a décidé de concevoir ALICEM, la première solution d’identité numérique régalienne. Cette dernière assure l’identification d’une personne, grâce à son téléphone et document d’identité sur 500 téléservices.

Parmi les villes françaises les plus digitalisées, nous retrouvons Paris, Le Havre, Rennes ou encore Dijon. La ville de Le Havre a été la première à mettre en place le portail HARIANE. Ce dispositif regroupe environ 50 prestations publiques.

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                                 Le portail HARIANE – Le Havre

Rennes a pris l’initiative d’ouvrir ses données, en temps réel, afin de favoriser la création de nouveaux services innovants. Dijon, nommée Première SmartCity de France, a lancé en 2019 le dispositif OnDijon. Ce dernier centralise 5 services urbains (vidéosurveillance, sécurité, police, neige, circulation) de 24 communes locales.

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Le dispositif OnDijon

« La transformation digitale n’est pas un simple outil de gain de productivité. Elle est une opportunité pour le secteur public de se restructurer, de se repenser en termes de bénéfices pour les agents et pour les usagers. » déclare Josefina GIMENEZ, Directeur Recherche et Innovation chez Artimon.

Multiples sont les scénarios dans lesquels la transformation digitale des services publics intervient.

Cependant, quels seront ses impacts sur les disparités territoriales et sociales d’accès à ces services ?

SOURCES

  • https://www.digitall-conseil.fr/transformation-digitale-des-services-publics-enjeux-et-etat-des-lieux/
  • https://www.lemonde.fr/politique/article/2020/10/26/des-progres-sur-la-numerisation-des-services-publics_6057388_823448.html
  • https://www.sofrecom.com/fr/publications/quels-leviers-pour-une-digitalisation-efficiente-des-services-publics
  • https://artimon.fr/perspectives/objectifs-et-technologies-au-service-de-la-transformation-digitale-des-services-publics/
  • https://legalinstruments.oecd.org/en/instruments/OECD-LEGAL-0449
  • https://artimon.fr/perspectives/panorama-de-la-transformation-digitale-du-secteur-public-francais/
  • https://www.itesoft.com/fr/digitalisation-secteur-public/
  • https://home.kpmg/lu/en/home/insights/2019/11/digitalisation-secteur-public-experience-citoyenne-service-luxembourg.html
  • https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/lu/pdf/digitalisation-du-secteur-public-2019.pdf
  • https://www.cloudactu.fr/digitalisation-des-services-publics-il-etait-temps/
  • https://www.courrierdesmaires.fr/88205/la-face-cachee-de-la-digitalisation-dans-les-collectivites-territoriales/