James McQuivey est le vice-président et l’analyste principal au service des professionnels chez Forrester, une société d’études de marché mondiale de premier plan qui aide les organisations à dépasser les exigences des clients et à exceller en termes d’utilisation de la technologie. Il suit et prédit les changements de comportement, que ce soit chez les consommateurs ou les employés. Au cours de son mandat chez Forrester, il a réussi à prévoir l’essor des achats en ligne en 1998 et, plus récemment, à prédire l’arrivée de la plate-forme Echo d’Amazon avant qu’elle n’existe. Ses modèles réussissent parce qu’il se concentre sur une compréhension des besoins et des motivations humains fondamentaux, en utilisant cette base pour prédire pourquoi, quand et comment les gens essaieront de nouvelles choses. En février 2013, James a publié son livre Digital Disruption: Unleashing the Next Wave of Innovation. Actuellement, il est directeur de recherche pour l’équipe Future of Work de Forrester, guidant une équipe d’analystes non seulement pour identifier les changements dans le monde du travail, mais aussi pour préparer les clients de tous les secteurs à aborder ces changements comme des opportunités plutôt que comme des menaces. Avant Forrester, James a dirigé Consumer Technographics North America, l’effort inégalé de Forrester en matière de recherche sur les consommateurs. En plus de prononcer des discours lors d’événements de l’industrie et des forums Forrester, James est régulièrement sollicité pour ses commentaires par des publications telles que le New York Times et le Wall Street Journal.
Dans son ouvrage Digital Disruption: Unleashing the Next Wave of Innovation, il aborde comment dans tous les secteurs, les concurrents profitent des nouvelles plateformes, outils et relations pour défier leurs concurrents, se rapprocher de leurs clients et perturber les façons habituelles de faire des affaires de manière générale. La seule façon de rivaliser est d’évoluer, c’est sur ce constat que l’écrivain se base dans son ouvrage.
McQuivey a utilisé la digitalisation des services bancaires comme illustration : comment à un moment donné les distributeurs automatiques de billets étaient considérés comme discutables et maintenant les clients peuvent déposer des chèques via une application mobile. Cette expérience numérique ouvre de nouvelles portes à d’autres métiers. Il élargit cette idée en l’appliquant aux nouveaux éditeurs.
« Une fois que vous passez au numérique et que vous avez une relation client numérique, vous pouvez commencer à offrir de nouveaux types d’expériences », il déclare. « Et puis vous pouvez repenser le papier lui-même. »
La perturbation numérique n’est pas un nouveau concept, insiste McQuivey. Elle s’améliore, devient plus forte et plus rapide. Aujourd’hui, les relations numériques permettent aux entreprises de presse d’interagir avec leurs clients de nouvelles façons. De plus, les consommateurs croient au marché numérique. « Il ne s’agit pas seulement de profiter de l’efficacité du numérique. Il s’agit de se développer selon les lois du « plus » ce que le numérique peut faire pour votre client », a-t-il déclaré.
McQuivey suggère que les entreprises sur les plateformes numériques doivent embrasser les consommateurs en regardant en dehors des structures commerciales internes et en se concentrant sur l’énergie des consommateurs. « Pour permettre les prochaines expériences de contenu que vous proposerez, vous devrez exploiter ces plateformes numériques, tirer parti de ces plateformes numériques pour vos consommateurs et perturber à la fois votre produit et votre processus », McQuivey déclare.
Pour commercialiser des revenus futurs réussis sur le marché concurrentiel de l’information, McQuivey présente quatre besoins fondamentaux des consommateurs auxquels les organisations doivent répondre : confort, variété, connexion et unicité.
Alors que l’innovation des produits est importante pour augmenter les sources de revenus, McQuivey a déclaré que les industries doivent offrir une expérience produit totale pour conduire une relation client continue, dépassant les frontières traditionnelles dans un marché numérique ouvert et en expansion.
Les publications d’information continuent de trouver leur place sur le marché numérique croissant, McQuivey a déclaré qu’elles devaient envisager le consommateur et laisser le produit suivre. « Ne trouvez pas l’avenir » dit-il. « Il s’agit de trouver ce dont les gens ont besoin et de laisser l’avenir vous trouver. »
McQuivey montre dans son ouvrage comment le Dr Hugh Reinhoff de Ferrokin BioSciences a perturbé l’industrie pharmaceutique et ce, en rationalisant les relations avec les médecins et les régulateurs pour mettre les molécules sur le marché beaucoup plus rapidement. Il explique comment celui-ci a pu gagner plus de 100 millions de dollars. Il aborde également comment Charles Teague et son équipe de quatre personnes ont créé Lose It!, une application de perte de poids que des millions de personnes ont adoptée, obtenant un succès rapide et sapant des titans comme Weight Watchers et Jenny Craig dans le processus.
Quels que soient vos antécédents et votre secteur d’activité, vous pouvez également apprendre à être un perturbateur numérique selon James McQuivey. Tout d’abord, il faut adopter le bon état d’esprit : prendre des risques, investir le moins cher possible et tirer parti des plateformes existantes pour trouver le moyen le plus rapide de résoudre le problème d’un client.
Deuxièmement, il faut trouver le « possible adjacent » qui est l’espace juste à côté du vôtre où la nouvelle technologie crée des opportunités. C’est ainsi que Benjamin Rubin et Paolo DePetrillo de Zeo ont créé un moniteur de sommeil à 100 $ qui fait une grande partie de ce que vous les patients obtiennent d’une visite au laboratoire du sommeil à 3 000 $.
Il est nécessaire d’utiliser ces outils pour rendre certaines parties d’une entreprise obsolètes avant que la concurrence ne le fasse. C’est ce que Tim FitzRandolph a fait chez Disney, en créant un jeu qui s’est hissé au sommet des palmarès de l’App Store.
Ce livre permet donc d’évaluer l’état de préparation d’un entrepreneur, apprendre l’état d’esprit perturbateur et innover rapidement, en commençant directement au sein de sa propre entreprise.