L’expérience client est devenu un pilier du marketing digital et l’un des leviers de croissance clé en 2021.
Les consommateurs internautes sont en effet devenus très exigeants et la crise sanitaire a accéléré les pratiques digitales.
Zendesk dévoile qu’à l’international, 75% des décideurs affirment que la Covid-19 a accéléré leur adoption des nouvelles technologies.
De plus, 63% des entreprises indiquent, qu’aujourd’hui, l’expérience client est une priorité (par rapport à l’année dernière) et la moitié des consommateurs déclarent qu’elle est plus importante pour eux qu’il y a un an.
Source: rapport annuel Zendesk 2021 sur les tendances de l’expérience client (CX)
Fondateur d’1 min 30
et Valérie Vax– Militante de l’expérience client
Parution: Septembre 2021🙄
Biographies des auteurs
Gabriel Dabi-Schwebel
Fondateur d’1min30, l’agence leader de l’Inbound Marketing, inventeur du Créathon et de la méthode Acquisition Strategy Design qui vous accompagne dans toutes vos opérations de notoriété, trafic et conversion. Ingénieur de formation, il est l’un des pionniers de l’Inbound Marketing en France.
Valérie Vax
Consultante en Acquisition, Fidélisation et Expérience Client★
Qu’est-ce que l’expérience client?
Essayons d’en donner une définition:
😰 L’ expérience client regroupe la perception et les émotions qu’une organisation procure à ses acheteurs lorsqu’ils entrent en contact avec elle. Cela englobe la qualité de son offre de produit et de service mais aussi la qualité de la relation client.
🤔 PROBLEMATIQUE ET REPONSE
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Comment re-designer l’expérience client? A un moment se pose pour l’entreprise et ses marques, la problématique de remettre à plat le parcours de l’expérience client et de le repenser en alignant opérations et support, service client, marketing, communication et vente.
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CX |
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Une méthode claire, interactive, participative L’ouvrage vous permet grâce à des matrices , des checks points et une méthode claire à construire la stratégie d’expérience client
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CX |
Nous sommes plongés dans le quotidien de l’entreprise et celui d’une équipe qui va utiliser les ressources de l’intelligence collaborative et coopérer , afin de remettre en question l’expérience client qu’elle propose dans toutes les chaines de valeur, identifier les moments de vérités, les irritants et les enchantements et ainsi mieux (re)-designer l’expérience client. Sur un ton résolument ludique, les auteurs mettent en scène l’équipe de la Vache Pourpre afin de mieux nous inscrire dans la réalité des Process de l’entreprise.
Pourquoi la Vache Pourpre?
En référence au Livre de Seth Godin, la Vache Pourpre, qui est un concept de démonstration pour insciter à rendre la marque, les produits et l’entreprise remarquables.
Et vous? A quel collaborateur vous identifiez-vous? Quel rôle avez-vous dans l’entreprise?
Etes-vous : CEO, responsable communication, responsable commercial, responsable marketing, responsable des opérations, responsable du service client, responsable des RH, responsable des SI?
Vous reconnaissez vous dans l’un des collaborateurs? @Mélanie, Arthur , Emma , Lee, Jade , Oscar , Barbara , David
Un enjeu majeur:
💡 L’amélioration de l’expérience et du parcours client est essentielle et les entreprises l’ont compris:
93% des entreprises ont mis en œuvre un projet visant à améliorer l’Expérience Client.
🔎 UNE METHODE ADAPTÉE AVEC DES CLIENTS EN B2B ET EN B2C
Quelques conseils:
#Prenez du recul # Supprimez les irritants et remplacez les par des enchantements #Priorisez # Identifiez les leviers
VOUS RETROUVEREZ DANS CETTE METHODE DES TABLEAUX DE CE TYPE QUI FONT PRENDRE CONSCIENCE DE L’EVOLUTION RAPIDE A VITESSE V: car le service client a beaucoup évolué:
LE SERVICE CLIENT HIER ET AUJOURD’HUI
| Déconnecté des autres métiers | Très connecté à la production, supply chain, vente et au marketing |
| Accessible via téléphone, fax, e-mail, courrier | Omnicanal |
| Centre de côuts | Centre de profit- Pilier de l’expérience client |
- Le customer focus Canva pour identifier et comprendre les clients que vous voulez fidéliser
- Les 4 étapes détaillées de la méthode
- Un cas client fil rouge
- La cartographie de toutes les spécialités qui concourent à délivrer une expérience client réussie
- L’impact des spécialités sur l’expérience client, des conseils à éviter, des cas de marques.
- Les indicateurs révélateurs de l’expérience client
- Un glossaire très complet des 200 concepts abordés.
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Note personnelle:
J’ai exercé pendant 26 ans des fonctions commerciales en B2B dans différentes entreprises de communication extérieure et collaboré avec différents secteurs, annonceurs et marques sur leur communication en OOH ( Out of Home), branding et la plateforme de marque.
Créer la meilleure expérience client a toujours été ma préoccupation majeure. Et j’ai pu constater que lorsqu’on est customer centric, tout s’aligne naturellement: la communication auprès des clients, basée sur l’écoute , s’affine, les arguments sont justes et opportuns et cette attitude amène une pro- activité sur la stratégie de l’entreprise.
Etre à l’écoute de ses clients et de leur besoin permet d’amener l’entreprise à s’améliorer et induit des process de changements internes. L’alignement entre les différents services s’opère à la lumière de cet objectif : enchanter le parcours client.
J’ai aussi bien été l’ambassadeur de mon entreprise que l’ambassadeur de mes clients auprès de mon entreprise.
En tant que consommateur, je suis très exigente sur l’expérience que les marques proposent , déformation professionnelle sans doute.
A vous de jouer maintenant: JE VOUS SOUHAITE UNE EXCELLENTE EXPERIENCE DE LECTURE **** DE CUSTOMER EXPERIENCE (Re) DESIGN
