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Le marché de l’audio a toujours le vent en poupe!

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Avec l’émergence de nouvelles technologies, en particulier le smartphone, la consommation des contenus audio a connu un essor fulgurant avec 76 % de croissance en 2021 [1]. A l’heure où les assistants vocaux et les applications de discussions comme Clubhouse ou Twitter Spaces se développent de plus en plus, la voix est omniprésente. La radio — en direct et en différé — a enrichi ses contenus avec le podcast, de nouvelles offres ont émergé comme le streaming musical et le livre audio et plus récemment, le podcast natif. Coup de projecteur sur ce marché en devenir.

La radio, media de proximité par excellence

Depuis l’avènement du numérique, la radio a connu de nombreuses mutations : multiplication des canaux de diffusion, recomposition du marché avec l’arrivée de nouveaux acteurs, innovations technologiques… Ce media centenaire continue aujourd’hui de passionner les auditeurs en France et dans le monde entier. Selon Sortlist Insight, la radio est LE media audio favori des Français : 50% des auditeurs déclarent avoir une préférence pour ce media [1] :

Explosion du Contenu Audio en 2021 : Notre Étude Complète, Sortlist Insight, avril 2021.

D’après l’Alliance pour les Chiffres de la Presse et des Médias (ACPM), la consommation digitale de la radio représentait 158 millions d’écoutes en France en Juin 2021. France Inter en tête, avec 26,5 millions d’écoutes actives. [2] Et c’est avant tout pour écouter de la musique que les auditeurs plébiscitent la radio, puisque celle-ci représente 44% du volume d’écoute musicale, devant les plateformes de streaming [3].

Une chute d’audience historique pendant le confinement

Le paysage radiophonique français a toutefois souffert de la pandémie. Le manque de mobilité et de temps passé dans les transports a engendré une baisse de la consommation radiophonique « Entre avril et juin 2021, la radio a perdu 1 million d’auditeurs par rapport à la même période de 2020, selon Médiamétrie. Le nombre d’auditeurs quotidiens est désormais de 39,1 millions, un plancher jamais atteint. » [4]. Et même si les déplacements ont repris après le confinement, la radio peine à rivaliser avec les plateformes de streaming et de podcasts.

En juillet 2021, pour pallier cette perte d’audience, le CSA a autorisé 25 radios à diffuser leurs programmes via le nouveau système de transmission par voie numérique : le DAB (Digital Audio Broadcasting). Une révolution dans le paysage radiophonique qui permet d’améliorer le son, celui-ci n’étant plus analogique mais numérique. Cette modernisation du secteur radiophonique, couplée à une évolution des pratiques et de l’écoute, vise à rivaliser avec les nouveaux usages de l’audio comme les podcasts, la radio digitale ou les agrégateurs de contenus comme RadioPlayer France ou les GAFAM.

La radio se réinvente grâce au podcast

« Le podcast est la prochaine génération de la radio – Steve Jobs (2005) » [5].

A l’instar de la télévision, la radio a connu une baisse de son audience pendant la pandémie. Le podcast lui a ouvert une voie royale pour reconquérir son public et créer de nouveaux formats d’écoute. Aujourd’hui, le groupe Radio France occupe une part de marché très importante, avec plus de 48 millions d’écoutes de ses podcasts dans le monde en juin 2021 ; France Inter, en tête, avec plus de 24 millions de téléchargements de ses podcasts [6].

Selon Chartable, en 2020 la création de podcasts a augmenté de 280 % dans le monde avec 900 000 nouveaux podcasts — contre 300 000 en 2019.[7]

Le marché du podcast en pleine expansion

Que ce soit le replay radio ou les podcasts natifs (programmes audio spécialement créés pour une diffusion numérique), le podcast est partout. Considéré comme le premier concurrent de la radio, le podcast ne cesse de séduire les usagers, plus particulièrement les jeunes générations. Dans le monde, l’audience du format est constituée à 67% par des personnes ayant 18 à 44 ans. [1]

En France, le podcast est le second media audio, juste après la radio : 42% des auditeurs déclarent avoir une préférence pour ce média [1]. L’hexagone se place en troisième position, en matière de production et diffusion de podcast, juste après l’Angleterre et l’Allemagne. Selon une étude Médiamétrie en 2021, les Français ont écouté ou téléchargé 108,5 millions de podcasts dans le monde, soit 9,1 millions de plus qu’un an auparavant ! [6]. Une progression fulgurante, qui s’est accélérée pendant le confinement.    

Un phénomène mondial qui est devenu progressivement une véritable industrie aux Etats-Unis. Il touche près d’un américain sur deux, particulièrement les jeunes générations (48% des auditeurs de podcast ont entre 12 et 34 ans. [8]

La presse écrite s’est aussi emparée de ce nouveau format

Le podcast du New York Times, « The Daily », se place d’ailleurs en tête des podcasts les plus écoutés aux États-Unis avec 2 millions d’auditeurs par jour. [4]. En Europe, l’Angleterre est la reine du podcast. Ses points forts ? La langue anglaise bien sûr — permettant au format de se diffuser plus rapidement — et BBC Sounds, la plateforme de la BBC qui a enregistré une audience hebdomadaire de 3,7 millions d’utilisateurs sur l’application au second trimestre 2021. [10]

Spotify, Apple, Amazon et Google se disputent le marché du podcast

En 2023 le marché du podcast pourrait engranger jusqu’à 2 milliards de dollars de revenus publicitaires, et environ 2,7 milliards de dollars en 2025 [9].

Les géants de la Tech ont donc tout naturellement investi ce marché porteur, avec Spotify et Apple en tête, qui investissent de plus en plus l’audio-parlé. En 2005, Apple a été le premier à proposer ce format via son logiciel ITunes. A l’époque, il y avait 3000 podcasts disponibles, aujourd’hui, on en compte plus de 2 millions.

Depuis 2019 la firme Spotify s’est positionnée en tant que leader en investissant près de 800 millions de dollars, pour acquérir notamment le célèbre studio Gimlet Media à l’origine de podcasts à succès, la plateforme de création Anchor, et plus récemment la société de production Parcast.

Vers un nouveau modèle économique ?

Depuis le début de l’année 2021, Apple et Spotify proposent à leurs utilisateurs des formules d’abonnements payants. Ces initiatives permettent de faire évoluer le modèle économique de ce secteur jusqu’alors basé sur la gratuité totale et la publicité.

Plus récemment, Amazon Music, la plateforme de streaming de musique et de podcast d’Amazon, a tenté de rivaliser avec Spotify et Apple en faisant l’acquisition d’Art 19, plateforme d’hébergement, de diffusion et de monétisation de podcasts. Amazon possède aussi l’application Audible, initialement dédiée aux livres audio, et plus récemment, aux podcasts. Amazon Music a, de son côté, commencé à proposer des podcasts depuis septembre 2020. Quant à Google, il a lancé sa propre application Podcasts sur Android et iOS, même si l’application native d’Apple demeure la plus utilisée sur iPhone. En juin 2021, Facebook a développé aussi sa propre application Live Audio, tout comme Twitter avec Spaces.

Ce secteur, composé d’acteurs très disparates (podcasteurs, labels, radios…), est face à un enjeu majeur : trouver un modèle économique durable et composer avec les GAFAM qui détiennent les principales plateformes de podcasts.

Et la publicité audio ?

Réservée auparavant exclusivement à la radio, la publicité audio s’est diversifiée sur d’autres supports : elle compte désormais de nombreux formats et de nouvelles possibilités de ciblages. Il existe aujourd’hui 3 formats de publicité audio : le brand content — création d’un podcast ou d’une série de podcasts pour une marque —, le spot audio — en pré-roll (ou mid-roll) au sein des webradios, services de streaming ou des agrégateurs de radios et de podcasts natifs —, et le sponsoring — format publicitaire natif en introduction d’un podcast.

L’étude de Sortlist révèle l’importance de la publicité dans les contenus audios : « 46% des auditeurs peuvent s’imaginer acheter un produit dont ils ont entendu parler sur un podcast. 31% l’ont même déjà fait ». [1] L’étude révèle toutefois que les marques utilisent peu la publicité audio (seulement 19%).

Le Syndicat des régies Internet confirme cette progression fulgurante de la publicité audio (+50% entre 2020 et 2021), passant de 13 à 19 millions d’euros de recettes. Parmi les acteurs qui composent le levier de l’audio digital : les plateformes de streaming musical (dont les revenus s’élèvent à environ 9 millions d’euros), les régies et des radios (4 millions de revenus) et enfin, les hébergeurs et éditeurs de podcasts (1 millions de revenus).

Quel sera l’avenir de l’audio ?

L’audio offre des perspectives nouvelles pour les acteurs du secteur. Que ce soit du côté des marques à des fins publicitaires, ou des médias qui y voient un nouveau territoire d’expression pour diversifier leurs offres et toucher de nouveaux auditeurs. Ce format semble être parfaitement adapté à la délinéarisation des usages et aux nouvelles technologies (smartphone, enceintes intelligentes…).

Cependant l’audio reste l’apanage des grandes plateformes de distribution comme Apple, Spotify ou Amazon. Le modèle du téléchargement gratuit financé par la publicité domine pour le moment le marché mais les nouvelles formules payantes, proposées par Amazon et Apple, se présentent comme une alternative intéressante. L’enjeu majeur pour tous ces acteurs résidera dans leur capacité à construire un écosystème solide reposant sur une économie pérenne.

D’autres formats comme le streaming audio et plus récemment, le livre audio, connaissent eux aussi un succès important. Au cours de la prochaine décennie, les nouvelles technologies, l’intelligence artificielle ou encore le son binaural, offriront de nouvelles formes d’expériences pour les auditeurs et modifieront, sans nul doute, l’économie de ce secteur en pleine mutation.

Sources

[1] Explosion du Contenu Audio en 2021 : Notre Étude Complète, Sortlist Insight, avril 2021.

[2] Classement des radios, Alliance pour les chiffres de la Presse et des Médias, juillet 2021.

[3] Musique, podcast et proximité : atouts clés de la radio, Médiamétrie, juin 2021. 

[4] Les auditeurs continuent de faire faux bond à la radio, Le Monde, juillet 2021. 

[5Podcast : radioscopie d’un phénomène mondial, France culture, février 2021.

[6] La mesure des Podcasts en juin 2021, Médiamétrie, juillet 2021.

[7] How podcasts powered through the pandemic—and what comes next, Chartable, février 2021.

[8] Podcast Stats & Facts, Podcast Insights, avril 2021.

[9] Podcasting will surpass $2 billion by 2023, eMarketeur, avril 2021.

[10] Listeners were obsessed with line of duty, football and festival music mixes on BBC Sounds this quarter, BBC, juillet 2020.

Amazon fait un pas de plus dans le podcast avec l’acquisition d’Art19, Les Numériques, juin 2020.

Après Spotify, Apple va proposer des podcast payants, BFM TV, avril 2021.

En France, la radio numérique terrestre enfin en passe d’un tournant national, France culture, juillet 2021.

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What imitates you can understand you

It’s been more than a year since Artificial intelligence produces human-like content. To do so, they base themselves upon human-produced articles. In a way, machines imitate the way humans speak.

Do you think imitating humans make them more human? Do they really understand what they write or is this a kind of replication?

Check out my article « What imitates you can understand you » On LinkedIn.

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8 questions à Amina Esselimani, Head of design chez Speak UX!

8 questions à Amina Esselimani, Head of design chez Speak UX!

Rencontre avec Amina Esselimani, la fondatrice de l’agence Speak UX! spécialisée dans le design conversationnel.
Elle accompagne les entreprises dans l’exploitation des nouvelles technologies de type chatbots ou voicebots, pour transformer les expériences de leurs clients.

 

1) Bonjour Amina, peux-tu te présenter en quelques mots ?

Je suis designer d’expérience utilisateur de formation. Je suis passée par l’école de design de Nantes, j’ai un master en design d’interaction. Cela concerne tout ce qui est interaction homme-machine… Après mon diplôme, j’ai travaillé en agences de design, pour des grands groupes, des start-ups puis je me suis lancée en freelance en 2016. J’y ai rencontré l’expertise du design conversationnel qui consiste à concevoir des expériences de discussions avec des robots, à travers des produits de chatbot ou de voicebot.

Voyant un fort intérêt dans ce mode d’interaction, utilisant les technologies de compréhension du langage naturel, j’ai fondé en 2019 l’agence de design Speak UX!, qui est spécialisée sur le Design conversationnel.

 

 

2) Comment est né Speak UX ?

En 2016 j’étais en freelance et j’avais commencé par une mission chez Oui sncf où finalement je suis restée trois ans. Pendant cette période une équipe conversationnelle a été créée, j’ai eu l’opportunité  de la rejoindre, de là a commencé mon aventure sur le Design conversationnel.

A côté de ça, j’avais pas mal de demandes d’accompagnement de la part des grands groupes sur ces sujets-là, et pour ne pas décliner ces demandes-là, j’ai décidé de former des designers et donc de créer une équipe… C’est comme ça qu’est née l’agence Speak UX!

Nous avons travaillé ensuite sur plusieurs typologies de bot différentes, et divers secteurs d’activité à travers nos clients (Air france, Accor, Schneider electric, VALEO, etc.) Nous avons évolué dans différents domaines e-commerce, divertissement, pédagogie et nous nous sommes forgé une expertise pointue dans le domaine de la relation client.

 

3) Pourquoi un tel engouement pour l’UX conversationnel ?

 

Côté utilisateur, je pense qu’il y a deux raisons à cela. Il y a cette fameuse promesse du système, de comprendre le langage naturel de l’utilisateur à travers un canal d’interaction simple qui ne nécessite pas d’apprentissage : on a des chatbots qui comprennent des phrases qui ont été naturellement exprimées  par les utilisateurs (et je ne parle bien évidemment pas des boutons qui sont prédéfinis où l’on joue juste un arbre de décision)

La seconde raison est probablement la promesse d’apporter une réponse en temps réel, une facilité d’accès au produit et le fait de ne pas devoir rentrer dans l’architecture métier du produit.

L’engouement côté entreprise, à mon avis, s’explique d’une part par la  performance grandissante  des technologies de reconnaissance de la parole et de compréhension du langage naturel : 

D’autre part,  par la recherche de performance, en automatisant au maximum toutes les petites tâches à faible valeur ajoutée  que pouvait faire un agent ou un télé-conseiller et qui n’apportent pas beaucoup de valeur pour lui. L’objectif est de lui permettre de se dégager du temps pour traiter des sujets un peu plus un peu plus élaborés, un peu plus complexes et souvent plus commerciaux.

 

4) Qu’est-ce qui fait une expérience réussie ?

Chez Speak UX!, nous avons trois piliers pour assurer qu’une expérience sur un bot soit adoptée.

Premièrement il faut que le use-case soit pertinent, qu’on apporte vraiment un service avec de la valeur ajoutée via ce canal. S’il s’agit simplement de traduire une expérience site en conversationnel, il est possible que l’expérience via le chatbot soit même plus dégradée.

La deuxième chose c’est une expérience personnalisée : si on ne prend pas en compte le contexte de l’utilisateur, le fait qu’il pose telle question au bot parce qu’il a déjà contacté le bot ou a fait ce type d’expérience, du coup son besoin n’est pas général, c’est un besoin très spécifique qui est propre à sa situation. La force de cette expérience ‘tunnel’ c’est que l’on répond à un besoin bien spécifique et bien détecté.

La détection du problème ou de la préoccupation du client, pour bien comprendre sa situation, passe par une importante recherche utilisateur. Des connaissances clients que l’on va mettre au service du conversationnel

Ce qui m’intéresse, sur le vocal, c’est non seulement de proposer une expérience personnalisée, mais que le bot soit pro-actif. L’aspect personnalisé de l’expérience se traduit idéalement par la pro-activité du bot et non pas un niveau de personnalisation tel que ‘Bonjour Amina’.

Et le troisième pilier c’est ce qu’on appelle dans notre jargon, une NLU (Naturel Language Understanding) performante donc c’est le niveau de compréhension du langage naturel. On ne lance un produit que si l’on a au moins 80% de compréhension du vocabulaire (intentions). En effet, l’utilisateur passera plus de temps à se faire comprendre par le bot qu’à obtenir s réponse, il faudra attendre la maturité du bot ou  alors je déconseille  d’imaginer une expérience basée sur la NLU ou sur un canal qui invite à l’expression en langage naturel.

 

5) Quelles sont les particularités de la rédaction conversationnelle ? 

La partie rédaction est le métier de l’UX writer. Par exemple, je travaille toujours en binôme avec Samuel Marc, le lead UX writer cher Speak UX! Son challenge : créer une âme et une personnalité au bot afin qu’il s’exprime de manière homogène et cohérente (en accord avec les valeurs de la marque) sur l’ensemble des interactions utilisateur-bot. Cela passe par la création du persona du bot mais également des guidelines conversationnelles qui ont pour but de promettre une expérience simple cohérente, plaisante et efficace.

Parmi ses responsabilités, il est garant de l’ergonomie de la conversation. Il met en application plusieurs maximes et principes pour réussir l’interaction entre les deux locuteurs (bot et utilisateur)

L’UX writer maîtrise plusieurs enjeux de ce mode de communication comme l’aspect naturel de l’interaction : le robot doit adopter les codes d’interaction naturels mais ce n’est pas pour autant qu’il doit se faire passer pour un humain. Les gens préfèrent la transparence, ils préfèrent savoir quand c’est un robot. Et dès que le robot essaie d’avoir des mimiques d’humain c’est très mal perçu. Donc il faut trouver le juste équilibre.

Et dans le vocal ça paraît simple mais c’est très compliqué de formuler des réponses qui sont proches de l’oral, c’est un petit challenge. On a du mal à dire « on », on a du mal à dire « ça », parce qu’on n’a pas l’habitude d’écrire « ça » mais à l’oral c’est ce qui fonctionne… 

Donc l’UX writing c’est à la fois dans l’architecture de la conversation, mais aussi beaucoup dans sa mise en forme. 

En amont, on travaille donc sur la phase créative du « persona de bot » parce qu’on a besoin de définir effectivement le « tone of voice ». On a besoin de savoir comment positionner le bot : est-ce que c’est l’assistant du client ? Est-ce que c’est l’assistant de la marque ?  Est-ce qu’il incarne la marque ? Est ce qu’il est corporate ? Est-ce qu’il est familier ? Est-ce qu’il dit « on, nous, je ? » Est-ce qu’il parle de la marque ? Comment le positionner ?


6) Pourquoi vient-on vous consulter chez Speak UX! ? 

Speak UX! est la première agence de design française spécialisée en Design conversationnel. On vient nous consulter en tant qu’expert sur l’aspect design, mais également pour le développement de POC (Proof of Concept). Nous mettons toute notre expertise au service du client pour l’accompagner sur les dimensions design, produit, stratégique et opérationnel de leur service.

Si je schématise, on vient nous voir pour deux choses : 

– soit les clients veulent explorer le vocal et ils se tournent vers nous parce qu’on on a une expertise sur le vocal. Ils nous confient leur volonté de trouver le bon cas d’usage et le développement du POC.

– soit le client a déjà développé un chatbot ou souhaite le faire, il nous sollicite pour un audit (optimisation des parcours), la mise en place  d’une stratégie, d’une équipe ou d’une process d’industrialisation du bot.

Par exemple un  UX designer  conversationnel de l’équipe design Speak UX! design ou développeur NLU de l’équipe technique intervient en régie chez le client à travers des missions de prestation de service ou sous forme de prestation en forfait.

Nous avons également un troisième volet en pleine expansion qui est celui de la formation au Design conversationnel.  Référencé DATADOCK, nous proposons en tant qu’organisme de formation 3 formations sur le Design conversation (Stratégie, Gestion et Design), des design sprint conversationnels et une formation sur l’UX writing conversationnel. Ces formations s’adressent aux entreprises, professionnels freelance et école de design et école d’ingénieur avec qui nous avons des partenariats.

 

7) Sur quels projets travaillez-vous ?

La chance d’être une agence nous permet de travailler sur différentes typologies de projet et différents domaines d’activité. Nous avons eu la chance d’explorer le vocal dans le médical, automatiser une partie de la relation dans le secteur du tourisme avec les principaux acteurs du marché français, dans l’hotellerie notamment, l’industrie de l’electricité, du luxe, celui de l’automobile, des télécom, de l’enseignement, de l’architecture, etc. Cela nous a permis de monter en compétences métier dans ces domaines.

Les types de projets sont divers et variés, cela concerne pour la plupart de l’automatisation dans la relation client, projets plutôt industriels, mais nous faisons aussi beaucoup d’exploration tel que, le vocal dans l’automobile, le conversationnel dans la réalité virtuelle, le Nos activités s’inscrivent principalement dans un modèle de Recherche et Innovation.

Nous intervenons et accompagnons nos clients à tous les moments du projet si ce n’est la mise en production d’un bot, cela peut être sur de l’opérationnel à travers des missions d’UX design conversationnel, d’UX writing, de développement NLU, de gestion de produit, UI design, Motion design, Sound design, développement d’application de jeu vidéo. Nous ne développons pas exclusivement du conversationnel. Ou alors cela peut être sur des sujets plus stratégiques, pour mettre en place des process, une équipe, réaliser du coaching pour donner de l’autonomie à une équipe de développer son produit. Nous avons également accompagné un grand compte de l’ingénieurisation de leur offre chatbot.

Pour en revenir au marché du conversationnel, concrètement, certains clients nous consultent pour mettre en place des expériences avec des chatbot parce qu’ils souhaitent automatiser certaines questions dans le domaine de la relation client, donc tout ce qui est service après-vente, dépannage, des questions où ça n’exige pas d’appeler le service clients et d’avoir d’attendre vingt minutes, pour juste avoir un « oui » ou un « non » de la part de l’agent.

Généralement on travaille avec nos clients pour voir quels sont les cas où il est pertinent d’automatiser et quels moyens déployer. Aujourd’hui chaque entreprise du domaine de la relation client, travaille sur une automatisation d’une partie de l’expérience client. Et c’est à nous de mettre le curseur pour ne pas dégrader l’expérience client.

Parmi les sujets qui nous excitent on a par exemple travaillé pour une start-up dans le domaine médical où l’on a co-défini l’expérience d’un assistant vocal qui assiste le chirurgien dans le bloc opératoire . Ce type de projet-là, souvent c’est soit des start-ups, soit des grands comptes et leur département innovation qui vient nous solliciter pour voir ce qu’on peut faire avec de la voix ou comment on peut régler une certaine problématique par la voix car ils ont des convictions qu’ils souhaitent tester. Nous avons grand plaisir à les accompagner sur des problématiques souvent passionnantes.

 

8) C’est quoi l’avenir de l’UX conversationnel ?

L’UX conversationnel est un mode d’interaction, sur la forme,  basé sur la reconnaissance et la compréhension des mots. Ce mode d’interaction se retrouve sur des canaux particuliers, des messageries instantanées, applications vocales, objets connectés accueillant des IA… etc.
Les canaux vont évoluer, donc les modes d’interactions associés également.
A mon sens , l’UX conversationnel ne va pas disparaître car c’est le moyen humain le plus naturel pour exprimer un besoin, un désir, auprès d’un système.

L’UX conversationnel ce n’est pas forcément la conversation, un système qui dit des phrases et un utilisateur qui dit des phrases. Pour moi c’est une conversation au sens large avec une marque ou au sein d’un service. Et la conversation, elle peut se faire par des mots, par du clic, par du touch… la réponse n’est pas forcément verbalisée. Des fois le bot va afficher une image et ce sera beaucoup plus clair que s’il verbalisait.  Si ce n’est pas le bot qui converse c’est probablement un système qui réagit. Ça peut être des modules qui changent, le contenu d’une page qui va se transformer, en environnement virtuel ou réel qui va réagir, s’adapter… Pour moi le futur de ce type d’expérience-là, cela ça va être des expériences multi-modales : ça veut dire un coup je vais parler, un coup je vais cliquer, un coup je vais sélectionner, et peut-être même ressentir etc… et la réponse on ne va pas être dans du pur texte. On peut être dans du moitié conversationnel, moitié applicatif. Il faut que ce soit intuitif et naturel.  

 

Exemples de bots :

Ouibot : https://www.youtube.com/watch?v=7egj2eo_ss0

Assistant Google x Oui sncf : https://www.youtube.com/watch?v=d86fABNLG7g

Alexa x Air France : https://www.youtube.com/watch?v=LYC0nHDudqA

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Le podcast, une percée inattendue

Le podcast, une percée inattendue

Petit frère de la radio et du streaming, le podcast prend aujourd’hui une part importante dans la société, et les Français l’ont adopté dans leur quotidien. Avec 48% de plus d’auditeurs entre 2019 et 2020, et plus de 900 000 podcasts créés sur cette même année, c’est un des supports privilégiés par les influenceurs, les journalistes, mais aussi les entreprises pour communiquer notamment. Créé en 2004, le podcast représente deux sortes de contenus : le replay radio (catch-up radio), et les podcast natifs, qui sont destinés à être écouté en différé sur une plateforme streaming. En moyenne, c’est environ 12 millions de français qui écoutent au moins un podcast chaque mois, c’est vous dire les opportunités colossales que cela représente pour certains acteurs, tel que les entreprises…

Installation de podcast

Un contenu non destiné au succès…

À la base de la base, le podcast est un replay radio. Et la radio est un support média en déclin depuis l’arrivée de la télévision, mais surtout d’internet. Les contenus visuels sont de plus en plus plesbicités par les utilisateurs. On le voit aujourd’hui : en 10 ans, la radio a perdu 20 points d’audience auprès de -25 ans. C’est pourquoi les contenus interactifs, dit visuels, étaient plus destinés à évoluer, et le podcast rester ce « replay radio ». Mais en plus d’une dizaine d’année, le podcast a explosé. Son explosion n’a pas été directe, mais la réelle croissance est apparue ces dernières années. Le podcast est aujourd’hui réellement prisé car il est simple d’en écouter, et aussi instructif. 

Accessible à tout moment

Un des principaux avantages du podcast est sa facilité d’accès. En effet, on peut écouter un podcast, n’importe quand, et surtout on peut l’écouter en faisant autre chose en même temps, comme la musique. Une partie du public s’est mis à écouter des podcasts à la place d’écouter de la musique ! Plus instructif et enrichissant, il est aussi source de motivation dans certains cas. 

En travaillant, en faisant du sport, en marchant, dans les transports, quasiment toutes les activités quotidiennes sont compatibles avec l’écoute d’un podcast. Par exemple, de nombreuses personnes déclarent écouter un podcast d’une interview de Kylian Jornet, célèbre ultra trailer, durant leur course. C’est une grande source de motivation et d’inspiration ! Un podcast permet à l’auditeur de monter en niveau et d’améliorer ses connaissances et sa compréhension de presque tous les sujets en attendant le train ou le metro. 

une écoute à tout moment

De nombreuses plateformes d’écoutes

Au cours de la dernière décennie  et demie , le podcast a élargi le spectre d’inclure des personnes de professionnels et  non professionnels  entités avec des sujets allant dans une grande variété. Certains des sujets les plus importants et généraux incluent la société et la culture, la télévision et le cinéma, les actualités, la comédie et les sports .

Soundcloud a été la première plateforme de streaming à vraiment démocratiser et mettre en avant le podcast. Au début de son explosion, c’est tous les géants du streaming qui se sont lancés, et qui se partagent les podcasts. Spotify, Deezer, Youtube Music, il est possible pour n’importe qui d’accéder à n’importe quel podcast, n’importe où.

La croissance est telle que le podcast est un des moyens de communication principal pour certaines entreprises, qui y voient une manière nouvelle de se faire entendre sur certains sujets liés au secteur. Une chaîne de restaurant va par exemple monter son podcast sur son secteur, afin de discuter avec des acteurs influents du milieu, de certains sujets qui les concernent. C’est une manière de faire valoir la marque en montrant qu’elle est active, et qu’elle s’engage sur certains sujets. 

Jusqu’où ira le podcast, et plus généralement la voix ? Les podcasts sont-ils amenés à disparaitre, ou sont-ils là pour longtemps ? De nombreuses questions se posent autour de ce phénomène audio. 

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Lancement de podcast sur Facebook

Annoncé en avril par le CEO de Facebook Mark Zuckerberg, l’arrivée des podcasts sur la plateforme sociale devrait se conclure la semaine prochaine. L’objectif ? Proposer aux utilisateurs Facebook des podcasts directement sur la plateforme. Le fondateur expliquait récemment « À partir du 22 juin prochain, Facebook deviendra l’endroit où les gens pourront profiter, discuter et partager leurs podcasts préférés avec leurs amis.” Pourquoi cette nouveauté, et comment cela va-t-il fonctionner ? Décryptons tout cela dans mon dernier article Linkedin.

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Les chiffres-clés du podcast en France

LES CHIFFRES CLES DU PODCAST EN FRANCE

En 2020, le podcast natif continue sa belle ascension en France et s’affirme de plus en plus comme un média original et accessible.
Si la crise sanitaire a bouleversé l’économie mondiale, le confinement a lui participé à l’essor du podcast, qui affiche des résultats d’audience en hausse comme le démontre l’infographie ci-dessous.
Cela lui promet un bel avenir.

100 millions c’est le nombre de podcasts écoutés chaque mois en France (source : Harris Media).
D’après la 2è étude Havas CSA 2020, 14 % des Français écoutent des podcasts natifs de manière hebdomadaire, soit plus de 5 Millions de français. Parmi les auditeurs les plus accros, les Millenials (25-34 ans), dont l’écoute a progressé de 11 points par rapport à 2019. La crise du Covid19 et le confinement au printemps 2020, n’y sont bien sûr pas étrangers. On peut dire que le confinement a été un accélérateur d’écoute et de découverte.

13% des auditeurs hebdomadaires de podcasts ont commencé à en écouter pendant le confinement. Et parmi ceux qui en écoutaient déjà régulièrement, ils sont 61% à avoir augmenté leur écoute pendant cette période.
Le confinement a également eu pour effet de modifier la pratique même de l’écoute. Moins d’écoute « mobile » dans les transports ou en voiture, et davantage au domicile, sur ordinateur. 39% des auditeurs ont écouté des podcasts sur leur ordinateur, un chiffre en augmentation (+ 9 pts) par rapport à 2019. A l’inverse l’écoute sur mobile a perdu du terrain (-10 points par rapport à 2019) mais reste le support privilégié.

Si l’on dresse le portrait robot de l’auditeur de podcast natif on peut dire :

  • qu’il/elle a en moyenne 34 ans
  • 26% des auditeurs sont des CSP+
  • 59% sont parents
  • 28% vivent dans l’agglomération parisienne
  • 39 % dans d’autres villes de 100 000 habitants

Parmi les thématiques de podcasts les plus suivies :

  1. Les news
  2. Humour et divertissement
  3. Science, société et musique (ex-aequo)

Par rapport à l’année dernière, on voit aussi la montée en puissance de la psychologie et du développement personnel.

Côte publicité, 78% des auditeurs se disent non opposés à la publicité dans les podcasts (source : Warc – Global Ad Trends).
Une marque présente sur ce média est considérée comme « plus innovante » (86%) plus proche de ses consommateurs (85%) voire plus intéressante (82%) (source : 2è étude CSA – Havas Paris)

 

Pour aller plus loin, voici des articles de collègues dmbiens liés au sujet :

https://blog.mbadmb.com/la-montee-fulgurante-du-podcast/

https://blog.mbadmb.com/le-podcast-natif-une-opportunite-pour-votre-strategie-digitale-boostee-par-le-confinement-2/

https://blog.mbadmb.com/podcast-marque-le-duo-gagnant/

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Le marché des assistants vocaux en pleine expansion

Comme nous le savons, depuis quelques années le marché des assistants vocaux -et de la voix- devient de plus en plus porteur et annonce avec lui une révolution dans l’interaction qu’on les clients avec les marques.

Par définition le marketing se doit d’être à l’écoute du client afin de répondre au mieux à ses attentes. Pourquoi pas réellement parler, écouter et répondre instantanément ? L’assistant vocal répond parfaitement à cet objectif. Il n’y a pas encore si longtemps, ces assistants vocaux/virtuels, ces gadgets du quotidien étaient considérés comme le futur, et aujourd’hui, ils font déjà partie du quotidien de nombreuses personnes. Ces assistants vocaux représentent, d’une part, un nouveau point de contact pour les marques, et d’une autre, une nouvelle manière d’accéder et de consommer  l’information. Comment ? En voici quelques clés.

L’ASSISTANT VOCAL : L’INTERACTION DU FUTUR

L’ordinateur est né au début des années 80. Avec lui, un nouveau vocabulaire apparaît : « souris », « clavier », « clic »…
20 ans plus tard, au début des années 2000, le smartphone fait son apparition pour le grand public. Le « clic » n’est plus, on parlera suite à cela de « tactile » : on pourra naviguer d’applications en applications simplement avec le bout du doigt. Aujourd’hui, une nouvelle ère se développe : l’ère de la « voix », représentée largement par les assistants vocaux, ces nouvelles machines détectant notre voix, assez. intelligente (grâce à de nombreux algorithmes) pour répondre à nos questions, demandes, besoins et effectuer les tâches que lui demande afin de nous faciliter le quotidien.

Avant-Aujourd'hui-Demain : Cliquer, Toucher, Parler

Cela fait des années que les assistants vocaux se développent et progressent. Le premier assistant vocal largement présenté au grand public reste Siri (2011) qui était encore très succinct mais une révolution pour l’époque. Aujourd’hui, les progrès en terme de compréhension du langage permettent d’aller plus loin et de dépasser le simple gadget.

UNE INITIATIVE DES GÉANTS

Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) sont derrière cette nouvelle technologie. Ce sont eux qui ont compris que les voicebots (autre terme pour désigner les assistants/applications vocales) promettaient une révolution dans la manière d’interagir et qui ont détectés cette nouvelle pépite. Par ailleurs, ces assistants vocaux sont en constante évolution, personnalisation dans une idée toujours de rendre l’outil plus performance ; nous connaissons déjà bien la Google Home ou Amazon Alexa, mais de nombreux autres acteurs et marques développent leur propre voicebots.

On estimait en 2018 que déjà plus de 44 millions d’assistants vocaux avaient été vendus aux États-Unis ; ce qui représentait une hausse de 60 % par rapport à 2017. Une étude (le Smart Audio Report d’Edison Research) annonce qu’un américain sur 6 détient déjà un assistant vocal à son domicile. Ce devrait être le cas de la moitié d’entre eux à l’horizon 2022. Mais surtout, on estime que 50 % des recherches seront vocales.

En France, depuis le 3 août 2017, le lancement de Google Home avait réalisé une forte pénétration du marché et énormément de moyens marketing et communication avaient été mis en œuvre pour s’insérer en France. Ce nouveau gadget développé par le leader des moteurs de recherche avait mis en place plusieurs partenariats notamment avec Free et LG. Vendu au prix de 60€ en entrée de gamme, Google avait même été accusé de vendre son produit à perte. L’engouement de ces machines n’est pas prêt de s’arrêter… au contraire elle ne cesse de croître davantage.

QUELQUES CHIFFRES

LA PERTINENCE DES ASSISTANTS VOCAUX POUR LES MARQUES

Les assistants vocaux offrent aux marques une nouvelle façon d’interagir avec ses clients. Grâce à eux l’expérience client n’en est que renforcé, par une amélioration de la qualité des échanges et une personnalisation de la relation client. C’est ici que la voix joue son rôle dans le processus avec l’interaction humaine : elle permet à la marque de se personnifier. C’est une nouvelle manière (et opportunité !) pour les marques de combiner à la fois la réduction de coûts et l’acquisition d’une meilleure satisfaction des clients grâce à la personnalisation. Des études démontrent même que la voix génèrerait un indice de confiance supérieur aux autres modes de communication.

En 2018 29% des français utilisaient déjà les assistants vocaux de leur smartphone, un chiffre en forte progression comme vous pouvez vous en douter. D’une part, parce que les interactions avec la voix demandent moins d’effort que de toucher un écran ou de taper sur un clavier, c’est plus simple, rapide et intuitif. Le cerveau est donc deux fois moins sollicité par la voix. Et ainsi, les GAFA jouent de cela pour un créer un fort engagement émotionnel. Mais les GAFA ne sont pas les seuls à s’imposer. Il existe quelques projets Open Source comme par exemple le Mycroft Mark II qui ont percé au grand jour grâce à des campagnes de crowdfunding.

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Les assistants vocaux, le nouveau pari des marques

Fiche de lecture – La révolution des assistants vocaux

Le canal audio jusqu’ici peu exploitée a montré une nette croissance et a gagné en popularité. Il permet aujourd’hui de pouvoir s’informer et se divertir sans écran tout en étant mobile. Ces dernières années ont été marqué par la montée significative d’intérêt pour les nouvelles formes de consommation radio et audio. On constate que de nouveaux modes de consommation se sont développés. Notamment les services de musique en streaming, les podcasts, les livres audio. De nouveaux produits ont également émergé. C’est le cas des assistants vocaux, des enceintes connectées ou encore des nouvelles gammes de produits comme les hearables.

« La révolution des assistants vocaux » est un livre écrit par trois experts du secteur du marketing digital et de l’innovation. Oxana Gouliaéva, consultante marketing et innovation, elle est spécialiste de la Beauté Tech et de le transformation digitale du luxe. Éric Dosquet, chief Innovation Officer chez Accenture France. Et Yvon Moysan, directeur académique du Master Digital Marketing et Innovation à l’IESEG school of Management. Cet ouvrage retrace l’histoire des assistants vocaux. Page après page, on en apprend davantage sur ces nouvelles machines qui font partie intégrante de notre quotidien. Ce livre nous invite à nous questionner et à comprendre le potentiel impact des assistants sur les marques. Notamment celles des grandes consommations. Comment celles-ci peuvent-elles intégrer cette nouvelle technologie au cœur de leur stratégie marketing et de leurs relations clients?

Au fur et à mesure de la lecture, nous prenons conscience de l’importance de la voix pour le consommateur, dans la société et donc pour le secteur du marketing, de la communication et de la publicité. Nous découvrons les étapes pour adapter et mettre en place une stratégie voix grâce aux nombreux témoignages d‘experts et cas d’usages qu’ils renferment.

La partie qui m’a le plus intéressé était celle liée à l’identité sonore et vocale de la marque. Ce chapitre fait le parallèle entre nos cinq sens et le monde technologique qui nous entoure. Tout au long de ce livre, on en apprend davantage sur l’importance du branding sonore et les étapes à suivre pour établir la meilleure des stratégies. 

Pourquoi créer un branding sonore ?

Le branding sonore est le fait de créer une identité sonore pour une marque. Les nouvelles formes d’écoute montent en puissance. L’émergence des assistants vocaux crée de nouveaux points contact entre les marques et leur public. En plus de véhiculer de l’information, ces nouveaux outils permettent de créer un lien émotionnel et laisser une empreinte. Dans le cas d’un usage régulier la voix ou une musique peuvent créer un « rendez-vous ». La voix possède cependant une caractéristique qui la rend unique. C’est un média naturel, puissant et porteur de personnalité. Il donne l’impression non plus d’intéragir avec une machine, mais quasiment avec un humain. Cet ouvrage appuie sur l’importance pour une marque de se créer une identité sonore. Cette dernière représente bien plus qu’un simple jingle, c’est un véritable outil identitaire et donc stratégique.

Comprendre le fonctionnement de l’utilisateur 

Lorsque l’on travaille sur une stratégie vocale, il est nécessaire de prendre en compte le fonctionnement de l’utilisateur et sa capacité cognitive. En effet, ce dernier peut supporter à la fois 7 informations visuelles, 5 vocales et 3 s’il doit retenir les informations. Oui.sncf a d’ailleurs réalisé une étude en testant différents parcours clients pour une interface vocale. Ils en avaient conclu que deux informations par phase suffisaient.

La voix apporte une réelle valeur ajoutée dans la relation homme-machine. C’est un véritable lien entre l’émetteur et le récepteur. 
L’ouïe et l’odorat sont considérés comme les sources les plus anciennes de notre vie émotionnelle et de notre vie affective. L’ouïe et le sens le plus aiguisé du fœtus et c’est également le canal de communication le plus important entre une mère et son enfant. Ce sens lui permet également d’être en interaction avec son environnement. On associe très souvent un son à un souvenir ou une émotion. Ce lien à la mémoire perdure toute au long de notre vie. C’est ce qui fait que des années plus tard un son, une mélodie, une voix, activent certaines émotions et provoquent des réactions en réponse à ce qui ait perçu et entendu. 

Comment trouver le bon ton de voix et créer « un persona » ? 

Créer un persona permet grâce à des insights d’affiner le caractère d’un personnage et de «l’humaniser». Il est impératif de créer une identité sonore unique et sur mesure à l’assistant afin de le positionner comme une incarnation de sa marque. Sans ce travail de personnification les marques se verront confier leurs relations clients à Alexa, Google ou encore Siri. Imaginons si demain la voix des deux concurrents du marché des jus de fruits, Tropicana et Innocent était la même. Ou pire encore était la même que celle d’une marque de lessive. Pour trouver le ton juste, il est important de travailler sur l’émotion que l’on souhaite véhiculer et les valeurs que l’on souhaite transmettre. Dans cette optique, le domaine de la santé aura par exemple tendance à privilégier un persona emphatique. A contrario, une banque ou un groupe d’assurance, se tournera vers un persona qui inspire la confiance.

Comment designer une expérience conversationnelle pour offrir une bonne expérience utilisateur à travers ces assistants vocaux ? 

Voice - interface utilisateur

L’assistant conversationnel passe avant tout par un dialogue qui permet à l’utilisateur de trouver la réponse à sa requête le plus rapidement possible en limitant les frictions. Afin de permettre cela, il est nécessaire de rédiger un dialogue type et penser aux variantes en fonction des réponses et des questions. Lorsque l’on design le parcours conversationnel, il faut penser que l’utilisateur n’a que sa voix pour se faire comprendre. C’est pour cela qu’il est important de le guider pas à pas avec des instructions claires et des questions appelant des réponses explicites. Dans une stratégie vocale il y a certains éléments à prendre en compte. Par exemple, à l’inverse de l’écrit, c’est le dernier élément qui sera le mieux retenu en vocal. Ainsi, il est donc préférable de poser sa question en dernier en favorisant la simplicité et la clarté avec des questions fermées.

Lors de l’écriture de ce dialogue il est également important de prendre en compte le contexte. Cela permet d’adapter son discours en fonction de s’il s’agit du premier contact avec l’utilisateur ou s’il s’agit d’un utilisateur régulier. La dernière étape du design consiste à tester le dialogue pour vérifier qu’il est fluide et fonctionnel.
En créant une application vocale, il ne faut pas seulement penser une conversation idéale. Il faut aussi avoir conscience des limites notamment en termes de culture et en prendre en compte les accents, le choix du tutoiement ou du vouvoiement. La prise en compte de cette diversité représente un réel défi pour le vocal.  

Et demain ?

Si la voix possède de nombreux avantages, elle ne vient pas nécessairement remplacer les autres outils de communication. L’usage multimodal ne doit pas être négligé. En effet, si dans certains domaines la requête se fait par la voix, la réponse attendue ne l’est pas forcément. La qualité de l’expérience utilisateur est essentielle et deviendra clef pour progresser et se démarquer dans un écosystème vocal naissant. Les voiceapp sont une source d’information qui permettent d’analyser le contexte d’usage et les comportements des utilisateurs. Ces données seront cruciales demain pour améliorer et faire évoluer l’expérience.

Pour en apprendre davantage sur le sujet, je vous invite à lire l’interview de Sabrina Delale intitulée « Les voicebots au service de l’entreprise ».

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Interview de Sabrina Delale: Les voicebots au service de l’entreprise

Interview de Sabrina Delale: Les voicebots au service de l’entreprise

J’ai rencontré Sabrina Delale, Voice Strategy & Design Advisor, afin de parler du fonctionnement des voicebots. Focus sur leurs avantages et leurs faiblesses pour les entreprises, leur rôle concernant la relation client et les évolutions de leurs usages.  

Bonjour Sabrina ! Tout d’abord, pourriez-vous vous présenter en quelques mots ? 

Sabrina: Je m’appelle Sabrina Delale et je suis adviser et voice designer auprès d’entreprises. Je les conseille sur les interfaces conversationnelles, mais également sur toutes les questions de marketing digital, communication et relation clients associés à ces sujets. Je suis également formatrice pour des cadres en entreprises et des étudiants de MBA, notamment à l’EFAP pour le MBADMB.  

Pourquoi vous être intéressée à la voix et spécialisée dans ce domaine ?  

En 2015, je me suis lancée dans un MBA en part time en parallèle de mes activités de consulting en free-lance. J’ai choisi de faire ma thèse sur la smart home et ses perspectives marketing. Alexa venait de sortir aux US et il y avait un véritable engouement côté US pour les assistants vocaux et les enceintes connectées alors que nous n’en parlions que très peu côté français, où les smart speaker n’étaient pas encore présents.

Les technologies d’IA conversationnelle et de NLP ont tant progressées au cours de ces dernières années qu’il m’est apparu évident que les interfaces vocales auraient leurs rôles à jouer dans les prochaines décennies. Pendant mon MBA, j’ai travaillé sur mes premiers sujets conversationnels chat et voix pour des clients et cela m’a passionnée. J’ai donc continué dans cette voie et suis partie me former aux US. Les missions sur ces sujets se sont enchaînées et j’ai développé plusieurs projets personnels en parallèle pour mettre aussi les mains dans la machine. Je me suis également engagée dans l’animation de plusieurs communautés pour démultiplier les rencontres et croiser les points de vue comme les retours d’expérience avec d’autres praticiens en France comme à l’international.  

Les technologies vocales arrivent à un niveau de maturité qui ouvre de nombreux usages et nouvelles pratiques. Que ce soit dans des contextes de gains de productivité, de relation client, de branding… L’écosystème est dynamique et j’y vois énormément de perspectives pour tous les secteurs, publics comme privés. 

Pour ceux qui découvrent ces technologies, pourriez-vous préciser la distinction entre un voicebot et un callbot ?

Pour commencer un voicebot, dans son acception générique, c’est un robot vocal. Il permet à l’utilisateur de s’exprimer en langage naturel dans une conversation automatisée.  

Un voicebot peut être déployé directement sur les canaux digitaux propriétaires de la marque ou de l’entreprise (site web, app mobile par exemple) et sur les assistants vocaux, sous la forme d’applications vocales accessibles via Google Assistant ou Amazon Alexa par exemple.  

Pour les applications vocales accessibles via les assistants, l’utilisateur n’a pas besoin de télécharger les applications qu’il souhaite utiliser. Sur mobile, il lui suffit d’y accéder via l’application compagnon de son choix, Google Assistant ou Amazon Alexa par exemple. Depuis cette application assistant, il aura accès à une myriade d’applications vocales (Skills Alexa / Actions Google) disponibles sur chaque store (Alexa Skill / Google Assistant) et pour y accéder il lui suffira de les demander vocalement.  

Depuis les autres devices connectés embarquant ces assistants (smart speaker, smart display,  TV connectées, casques audio, montres et wearables, voiture…), ces applications sont également accessibles par la voix, sur demande de l’utilisateur. 

Le callbot, c’est une forme spécifique de voicebot. Sa spécificité est d’être déployé sur un serveur téléphonique. On va « rencontrer » le callbot lors d’appels aux centres de contact, lorsqu’on appelle au numéro dédié à la relation client par exemple. Entre autres bénéfices, ils permettent de décharger les équipes de conseillers des questions les plus fréquentes et répétitives ou encore de les « augmenter », de préqualifier les appels, de mieux diriger les appels,… Pour faire simple, c’est la version moderne, dopée à l’IA et en langage naturel, des Serveurs Vocaux Interactif.  

Sur quelles plateformes les entreprises peuvent-elles déployer un voicebot ?

Les entreprises peuvent déployer un voicebot sur leurs propres canaux digitaux tel que leurs devices (si elles en possèdent), leurs sites web, leurs applications mobiles… Elles peuvent également les déployer sur les assistants généralistes, type Alexa de Amazon ou Google, via le développement d’applications vocales pour les assistants. Et enfin elles peuvent également déployer, comme nous l’avons vu avec les callbots, sur leurs serveurs téléphoniques.  

Pour vous, en quoi le voicebot représente un atout majeur pour une entreprise ?  

Selon moi, il n’y a plus aucun doute sur le fait que la voix est une interface avec laquelle les marques et les entreprises doivent désormais compter. Les usages progressent rapidement, aussi pour faire court, je donnerai trois raisons principales mais il y en a bien d’autres : 

  1. C’est une question d’adéquation avec les usages. Les entreprises doivent comprendre ces nouveaux usages conversationnels et être présentes là où leurs publics les attendent.  
  2. Elles doivent également comprendre l’expérience vocale et les différences GUI/VUI. Plus tôt elles partent, plus elles peuvent raffiner leur connaissance de ces interfaces, raffiner leur approche, itérer sur l’expérience proposée et étoffer les cas d’usage. 
  3. Et quant à leur déploiement sur les assistants vocaux, c’est aussi un sujet de Brand Protection et de contrôle de leur image via ces canaux.  

Les voicebots peuvent ainsi être utilisés par les entreprises dans le cadre de leur relation client. En quoi sont-ils facteurs d’une meilleure satisfaction client ?  

Une entreprise qui a fait le choix d’utiliser un voicebot pour sa relation client va pouvoir rendre accessible à ses utilisateurs des informations sur ses produits ou services en vocal. Le voicebot permet donc au client d’obtenir de façon beaucoup plus rapide, 24h/24 et 7 jours sur 7, des réponses à ses questions ou encore d’effectuer plus rapidement des démarches comme le paiement d’une facture par exemple, le tout à la faveur de la simplicité et de la rapidité d’une conversation.  

Parmi les bénéfices côté relation clients, on citera par exemple l’augmentation de l’autonomie client (selfcare), l’amélioration du NPS, la réduction de l’attente client, l’impact favorable sur les taux de résolution au premier appel… 

Le voicebot possède-t-il des faiblesses qui font que les utilisateurs peuvent encore préférer une interaction avec un conseiller humain ?  

Oui, le voicebot est limité à ce qu’on lui a appris. Le plus souvent, c’est le plus gros dénominateur commun. Un voicebot n’a pas vocation à remplacer l’humain mais plutôt à le « décharger » de tâches à faible valeur ajoutée ou encore à l’augmenter, par exemple lui faire gagner du temps. Le conseiller humain demeure incontournable pour la résolution de questions nécessitant des recherches plus approfondies ou le traitement de cas ou sujets particuliers. Le voicebot est un partenaire en quelque sorte. 

Quel conseil pourriez-vous donner à une entreprise qui souhaite lancer son propre voicebot 

J’incite les entreprises que je rencontre à réellement penser stratégie vocale sur le long terme et à inscrire ce nouveau canal relationnel dans les parcours, au même titre que les autres canaux marketing et communication de la marque ou de l’entreprise. C’est avant tout mettre le client au centre avec une extrême empathie et analyser quelle valeur supplémentaire on peut lui apporter avec la voix. Explorer et sélectionner les cas d’usage pertinents adaptés aux objectifs et définir des priorités pour démarrer petit puis grandir.  

Quelles sont les erreurs qu’une entreprise doit absolument éviter lors de la création de son voicebot 

Tout d’abord, il ne faut surtout pas oublier que le voicebot est un nouveau canal relationnel entre la marque et l’entreprise et donc ne pas oublier d’attacher une importance particulière à la cohérence du voicebot avec les assets de la marque. En effet, il est primordial que le voicebot soit personnalisé, que ce soit en termes d’image si on parle de l’icon ou d’un avatar par exemple, de nom, mais aussi de champs sémantiques, de branding sonore… Il incarne d’une certaine façon la « voix de la marque » 

Je parlerai aussi des cas d’usage. Tous les sujets ne sont pas adaptés au vocal. Le choix des cas d’usage, en d’autres termes ce que notre bot va permettre à l’utilisateur de faire, est primordial. Il faut identifier les cas d’usage qui vont être adaptés à une expérience drivée par la voix et le plus fréquemment motivée par un besoin de rapidité et un contexte utilisateur fréquent de multitasking (ex. suivre une recette lorsque je cuisine et que j’ai les mains dans la farine ; naviguer dans mes playlists lorsque je conduis…).  

Ensuite, il est important de travailler le design conversationnel. Il ne faut pas oublier que l’utilisateur peut être dans un contexte sans aucune interface autre que la voix. Il doit être guidé, accompagné pour que l’expérience soit agréable, fluide, rapide et efficace. Et s’il utilise un device muni d’un écran (ex. smartdisplay), l’expérience doit aussi être adaptée et augmentée 

Et puis last but not least, je soulignerai l’engagement. Une organisation qui souhaite engager ses publics aussi sur ces canaux doit elle-même s’y engager… Ce n’est pas un one shot mais bien une interface qui doit être construite, administrée, monitorée et gérée au même titre que les autres canaux digitaux de l’entreprise.  

La voix progresse fortement dans les usages, mais nous sommes toujours au début de l’aventure, quelles évolutions imaginez-vous dans un futur proche ? 

Toutes les évolutions récentes du digital sont audio centrées : depuis l’évolution des réseaux sociaux, en passant par l’explosion des podcasts. Côté Smart Home, c’est pareil, les interfaces vocales sont désormais partout et deviennent presque la norme. Idem dans les voitures, dans l’espace urbain… Le futur est définitivement vocal. 

Concernant les assistants généralistes tels que Google Assistant et Alexa, les applications vocales vont continuer à se multiplier et le développement de l’usage va se poursuivre avec l’adoption croissante des enceintes et autres devices connectés embarquant ces assistants.  

Selon moi l’une des directions les plus notable est le développement des assistants vocaux propriétaires. Basés ou non sur les technologies des GAFAM, NATU ou même open source je pense que de plus en plus de marques et d’entreprises vont saisir l’opportunité de développer leurs assistants vocaux propriétaires – owned voice assistants (OVA). On peut déjà illustrer cette tendance avec l’assistant Beep de la BBC évoqué plus haut ou encore avec le gouvernement Estonien qui travaille à l’interaction de ces citoyens avec ses services publics grâce à la voix et développe un réseau d’applications d’IA en associant secteur public et privé pour proposer une interface unique d’accès aux services publics par la voix !  

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L’anamnèse 2.0 Une solution digitale pour trouver les maux… et pourquoi pas les plus rares?

L’anamnèse 2.0 Une solution digitale pour trouver les maux… et pourquoi pas les plus rares?

L’anamnèse, vous connaissez?
Et l’anamnèse 2.0? Ça vous dit quelque chose?

L’anamnèse c’est l’art ancestral du questionnement que les médecins utilisent pour diagnostiquer les maux de leurs patients.
2.0 signifie que désormais de nouvelles avancées technologiques et digitales permettent de produire des outils pouvant aider les médecins dans cette tâche ardue du diagnostic. Cela est d’autant plus vrai aujourd’hui où le temps leur fait terriblement défaut (contraintes administratives, organisationnelles, financières…). Le propos n’est surtout pas de vouloir remplacer les médecins par ces nouveaux outils mais de maximiser leur temps avec les patients dans un souci de toujours plus d’efficacité. Les maladies rares qui sont souvent polysymptomatiques et polyorganiques pourraient être les grands gagnants de cette révolution digitale. En effet, elles sont particulièrement complexes à diagnostiquer et demandent beaucoup de temps au médecin pour analyser et traiter les informations qu’il a en sa possession. De tels outils d’anamnèse intelligente pourraient donc constituer une aide précieuse dans le diagnostic de ces pathologies, c’est ce que nous chercherons à montrer dans cet article. Bonne lecture!

Qu’est-ce que l’anamnèse ?

D’après l’étymologie grecque, l’anamnèse (anamnêsis) consiste à faire « remonter des souvenirs » (ána = remontée et mnémè = souvenir). Le terme désigne le processus qui permet au médecin de reconstituer l’historique médical du patient à l’aide de ses souvenirs et parfois, de ceux de son entourage. Le recueil d’informations sur les antécédents médicaux récents ou anciens du patient est une étape cruciale du processus de diagnostic. Il permet au soignant d’éliminer rapidement certaines pistes et de choisir plus vite un nombre restreint d’hypothèses pertinentes à tester. C’est ensuite la combinaison des informations sur l’historique du patient obtenues lors de cet entretien et de la démarche sémiologique, c’est-à-dire l’étude des symptômes et des signes cliniques qui permet de mener au diagnostic. Une anamnèse bien conduite permet de limiter le nombre d’examens complémentaires et d’accélérer le diagnostic formel. On utilise parfois l’expression « enquête anamnestique », par analogie avec une enquête policière. L’anamnèse désigne autant la démarche médicale d’interrogatoire du patient que le résultat de cette enquête.

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