Avec le développement exponentiel de l’e-commerce, on pensait les boutiques « physiques » enterrées par le digital. Pourtant, le point de vente n’a jamais été aussi présent dans l’actualité économique. Focus sur le secteur cosmétique !
Depuis quelques temps, rien qu’à Paris, ont fleuri dans beaucoup de quartiers des boutiques des marques de cosmétiques : celle de L’Oréal Paris à côté de Saint Lazare par exemple et celle de Chanel rue Saint Honoré. A cela s’ajoute des « pop up » store éphémères comme La Armani Box de Giorgio Armani ouverte dans le Marais du 11 novembre au 1er décembre.
Le phénomène prend tellement d’ampleur que même les pure player e-commerce ouvrent des points de vente : le site anglais Feelunique (@feeluniqueFR) va ouvrir son flagship en plein de cœur Paris à Noel.
Alors pourquoi un tellement engouement pour les boutiques physiques ?
On a longtemps pensé que le produit se suffisait à lui-même pour se vendre, il n’en est rien, le produit en tant que tel ne suffit plus pour séduire les clientes. C’est particulièrement vrai auprès des jeunes générations qui sont très sensible à l’univers de marque et favorisent les marques qui racontent et incarnent une « histoire » forte.
Quoi de plus pertinent qu’en endroit physique pour exprimer un univers de marque voire un univers global ?
Le point de vente humanise, rapproche le consommateur du produit. Il permet de créer et de recréer un lien entre une marque et le consommateur. Il concrétise un univers , un produit et est IRL.
Il va bien au-delà de la simple vente en répondant à la recherche « d’émotion » des clients. Le point de vente permet d’offrir une expérience client unique, personnalisée.
Les marques ont bien compris le besoin de retravailler sur le parcours client en créant de la valeur et en redonnant du « sens ». Posséder un point de vente permet aux marques de maitriser et « contrôler » l’expérience client de A à Z. Il leur permet aussi de contrôler leur image.
Un besoin de contact humain
A l’aire du tout digital, des réseaux sociaux en tout genre, du monde virtuel et immatériel de plus en plus présent, de quoi avons-nous envie ? S’ancrer à nouveau dans le monde réel et dans la vie réelle. On retourne en boutique pour le contact humain qu’on a perdu avec le net. Ouvrir un point physique pour remettre de l’humain au cœur de la relation client.
L’enseigne Oh My Cream a déjà ouvert 5 « concepts store », des « petits » points de vente à taille humaine, dans des quartiers avec une vraie vie.
Après, il ne suffit pas d’ouvrir une boutique pour séduire les clientes, encore faut-il qu’on leur propose de nouvelles expériences, de l’émotion et une personnalisation du service toujours plus grande.
Un besoin de se sentir « unique »
Le client a envie d’être surpris et de se sentir unique. Il a besoin d’être étonné, de vivre des moments extra « ordinaire », d’avoir des interactions fortes qui lui donnent le sentiment d’être privilégié.
Se sentir unique passe ainsi par les liens tissés entre une marque et son client et bien sûr par un panel de services adapté au profil de chacun. Une boutique reste donc le lieu idéal pour développer et exprimer toute une panoplie de services personnalisés.
Au-delà d’une sélection large de produits (dont des produits en exclusivité), la boutique L’Oréal Paris propose de nouveaux look « make up » en fonction de l’actualité (Fashion Week par exemple) et aussi des « make up flash » offerts, ainsi que des services connectés via une appli afin de tester des « avants/après » et se lancer. Dans un autre registre le pop-up store Armani invite les clientes à prendre rendez-vous pour se faire maquiller par un pro avec à la clé toute une mine de conseils pratiques et ensuite le film de la séance est envoyé par mail.
Des boutiques pour vendre ?
Travailler sur l’expérience client, c’est très bien, mais l’objectif de la marque est de vendre, la boutique reste elle légitime pour faire du chiffre ? Aujourd’hui, les marques se créent sur le net c’est incontournable, par contre pour se développer, elles ont besoin de revenir dans la rue, de devenir plus « réelle ». Le digital fait le buzz et la boutique vend !
On a tendance à opposer le digital (e-commerce) et la boutique, alors peut être qu’ils sont tout simplement indissociables et complémentaires. Devant le consommateur omni canal que nous sommes devenus, les marques ont plus que jamais l’obligation d’être présentes partout.
(source article Grazia http://www.grazia.fr/beaute)