Quels sont les avantages et inconvénients des chatbots en e-commerce ?
Les chatbots en e-commerce sont souvent utilisés sur les pages Web sous la forme de caractères virtuels afin de remplacer les humains. Ils répondent aux questions sur les services et sur l’entreprise qui les fournit. Les chatbots ont été conçus de manière à utiliser le langage le plus naturel possible de manière intelligente.
La popularité des consultants virtuels ne cesse de croître depuis 2016. Comme l’indiquait le Mobile Message Report de 2016, près de la moitié des utilisateurs d’Internet exigent la disponibilité des consultants H24. En revanche, 64% d’entre eux estiment que les entreprises doivent communiquer avec leur clients grâce à différents types de messagers. De plus, ils exigent une réponse rapide ! Je vous conseille, de lire l’article Linkedin de ma collègue Sarah Mairet, faisant un état des lieux des chatbots et de son avenir.
Chatbots ? Ai-je vraiment besoin d’eux ?
La réponse pourrait être oui. Mais cela dépend de la taille de votre entreprise et du nombre de clients que vous avez.
De nos jours, les clients recherchent des informations sur les marques et les produits via les réseaux sociaux. Il est intelligent de penser à un chatbot ou une IA rendant la réponse standard, automatique et sans coût à certaines requêtes. Selon les besoins du propriétaire d’une entreprise, différents produits sont proposés: chat en direct, mécanismes d’analyse des courriels et de suggestions de réponses, navigateur intelligent, etc. Tous ont été conçus pour que les clients soient plus satisfaits et pour accélérer leur service.
Il existe différents types de chatbots en e-commerce ayant une chose en commun: le mécanisme. Il leur permet de traiter la communication textuelle et de choisir l’élément le plus approprié dans une base de données. Le but est de proposer des produits, conseiller ou devenir un centre d’assistance professionnel, un support commercial ou préparer des réponses sous la forme de FAQ.
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L’avantage des robots
L’un des principaux avantages des chatbots en e-commerce est d’aider une entreprise à atteindre un large public grâce aux applications de messagerie instantanée. Ils sont également connus pour leur capacité à automatiser des messages personnalisés. Ils peuvent aussi être utiles afin d’optimiser le travail. En effet, ils peuvent être conçus pour prendre en charge des tâches qui ne sont pas essentielles pour les employés.
Un certain nombre d’entreprises ont réussi à utiliser les chatbots dans leurs communications quotidiennes avec les clients. L’un d’eux est Tommy Hilfiger. La marque a tiré parti du bot de messagerie instantanée de Facebook, appelé « TMY.GRL ». Il a été publié lors de la Fashion Week de New York pour offrir à ses utilisateurs des looks différents. L’ensemble de la procédure consistait à poser aux utilisateurs quelques questions simples afin de leur proposer un certain nombre de vêtements et d’accessoires.
Et les inconvénients ?
Les inconvénients des chatbots proviennent de leur concept. Ils sont décrits comme un logiciel capable de converser avec un humain. Cette idée fausse peut amener à penser qu’un chatbot devrait pouvoir répondre exactement comme le ferait un autre humain. Une telle perception était courante lorsque Facebook a ouvert son messager aux robots. En effet, les gens déçus par le manque d’entrée sophistiquée. Le bot Tay de Microsoft devait apprendre à parler à d’autres utilisateurs de Twitter et parler avec eux pour devenir plus humain. Le résultat fut que Tay devint raciste. Il ne pouvait donc plus être utilisé comme représentant de Microsoft en matière d’intelligence artificielle. Toute l’expérience a montré que les robots ne sont pas aussi intelligents que les humains, du moins pas encore.
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En résumé, les chatbots en e-commerce peuvent devenir utiles lorsqu’il s’agit de servir des clients et de fournir des réponses aux questions les plus courantes. Ils seront également utiles dans le cas de l’élimination des tâches qui peuvent être facilement automatisées. D’autre part, les propriétaires d’entreprise doivent se rappeler que les chatbots ne remplaceront pas les humains lors de tâches complexes.
Vous pouvez aussi jeter un oeil à l’article de ma collègue Candice Digoin sur le blog pour aller plus loin.